Regras precisam ser obedecidas: esclarecendo a gestão de reputação em mídias sociais A reputação nas mídias sociais influencia nas decisões de compra. Conforme os estudos da Market Force – chefe mundial em soluções de inteligência do cliente – 78% dos entrevistados conferem as publicações da marca antes de comprar um produto, e 80% admitem que confiam nas avaliações dos usuários no Instagram. Por isso, uma experiência ruim com o serviço da empresa que venha ao conhecimento do público, e não receba uma resposta rápida, pode se tornar viral e prejudicar drasticamente a reputação da marca.
Foi exatamente isso que ocorreu com a United Airlines depois que eles se recusaram a fazer uma indenização por causa de um violão quebrado. O caso poderia ter passado sem que ninguém percebesse se uma dupla canadense não tivesse decidido lançar uma música no YouTube para contar a história. Quatro dias depois de o vídeo ser postado, os acionistas perderam US$ 180 milhões, o equivalente a 51 mil violões.
As principais razões para cuidar da reputação da marca Hoje em dia os usuários não precisam se esforçar para exibir sua insatisfação. Qualquer pessoa pode compartilhar suas opiniões sobre o seu produto no Instagram. E o que é ainda pior, os comentários ruins podem passar para o seu feed, o que traz o risco de perder uma autoridade já conquistada.
Por isso, a reputação da marca em redes sociais precisa ser gerenciada para:
Aumentar a confiança dos clientes existentes, que veem que a empresa fica preparada para assumir responsabilidades; Atrair novos clientes com conteúdos úteis; Promover o reconhecimento da marca, pois o aumento de curtidas permite que ela seja mais comentada online; Receber feedbacks honestos para melhorar ainda mais o produto. É claro que alcançar um bom status no Instagram não é algo que realiza-se do nada. Uma marca precisa investir para conseguir uma aprovação social online.
Então, é hora de passarmos para a parte prática.
Fundamentos para melhorar um perfil de marca no Instagram É pouco provável que fotos e vídeos bonitos ajudem você a posicionar sua marca com sucesso no Instagram. Conquistar um público fiel é uma via de mão dupla. Para ser bom para todos, faça o seguinte:
Rastreamento de comentários. Essa é a principal estratégia na gestão de reputação, o que significa que você precisa ficar de olho em todas as menções à sua marca na plataforma. Caso haja avaliações ou reclamações negativas, responda sem demora. Quase todo o conteúdo relacionado é exibido em postagens marcadas nos ícones das abas do perfil. A exceção são os Stories, que vão direto para as mensagens privadas, então é quase impossível esconder o momento em que você os abriu. Por isso, caso não consiga responder imediatamente, tente abrir os Stories por um visualizador anônimo do Instagram para ganhar um tempo e pensar melhor. Outra vez, não deixe para muito depois, o ideal é responder dentro de 24 horas.
Lidando com a negatividade no nível de especialista. Ignorar as críticas leva ao crescimento exponencial delas. Para manter a lealdade e a confiança dos usuários, a marca deve dominar a habilidade de admitir erros. Apenas as avaliações falsas feitas por concorrentes precisam ser excluídas. Sugerimos seguir um plano simples:
Pratique o desligamento emocional e desapego. Faça perguntas para descobrir as raízes da reclamação e encontrar uma solução. Peça desculpas e admita seu erro, se a culpa for sua. Ofereça ao cliente um desconto ou entrega grátis para compensar o inconveniente causado. Não se esqueça de que outros usuários verão sua resposta, então, se agir corretamente, você conseguirá resolver reclamações semelhantes.
Publicação de dados relevantes. A confiança do usuário diminui quando ele se depara com informações falsas. Atualize de forma rápida no seu perfil os números de telefone, endereços, preços, descrições de produtos, etc. O conteúdo deve exibir o estado atual da empresa e promovê-la de um ponto de vista positivo. A página não deve servir exclusivamente para postar destaques. Poste tópicos que sejam realmente relevantes para o público-alvo ou apresente a filosofia da sua marca. Apresente os bastidores e fale sobre as conquistas e desafios dos projetos atuais.
Monitorando resultados. Reconheça as principais métricas de desempenho para medir o sucesso do seu trabalho, como menções à marca, sentimento de avaliações, taxa de engajamento e muito mais. Os números são cruciais para ajustar suas estratégias atuais e são úteis para continuar trabalhando para melhorar sua reputação. Algumas métricas são tranquilamente extraídas dos recursos do perfil empresarial, mas outras seguem escondidas. Para desfrutar ao máximo os dados do perfil, use uma ferramenta confiável de análise de perfil, que fornecerá uma contagem alternativa do horário mais popular para postagens, dos interesses do público, das postagens mais comentadas e muito mais coisas que você pode ainda não saber.
Conclusão O gerenciamento da reputação nas mídias sociais é uma tarefa complicada que exige esforço frequente. Monitore o feedback e o sentimento do público, tenha uma estratégia de resposta a crises, crie uma imagem de marca positiva com o auxílio de conteúdos de qualidade e interaja com os consumidores para defender a confiança do público no Instagram.
Fonte: O Taboanense